Замена операторов нейросетями
Каким-то не ведомым случаем, мне пришлось забрести в этот цыганский табор и принять на себя роль виновника в возникшей проблеме.
А помните наш дорогой 2008? Операторов куча, дозвонился, вопрос решен (нет)..., но капиталист не дремлет! Он внимательно наблюдает за тем, сколько раз со стула встает оператор и замеряет время между посадкой (образно (причем я понимаю, что вы понимаете, что это образно, но вынужден уточнять, после двух дней плотного общения с ТП разных организаций по разным вопросам)). Я вообще грешным делом подумал, что у них есть каки-то одни и те же кукловоды....
Так вот, появились всякие алгоритмы предиктивных наборов номера, обзвонов и прочее. Знаете, какой там главный параметр? Физическая способность принимать звонки оператором! То есть фактически, алгоритмы настраивают таким образом, чтобы он был загружен на 101%, но при этом не умирал раньше смены.
Иногда снится мне 2008, года ты мог у консультанта, что-то спросить, уточнить или узнать, а что теперь? — графики, схемы, скрипты... Для них ты ресурс, который течет в воронку. Да, (а кто тут правила устанавливает? почему у меня в блоге нельзя материться?) они сравнивают наш поток с доением коровы и хорошо если ты приносишь выгоду, тебя будут держать ровно до той наносекунды, пока твои деньги не поступили к ним на счет. Далее, тебе предоставят возможность катиться лесом, любым удобным для тебя способом.
Но, прогресс не стоит на месте и самые передовые умы, предлагают уникальную услугу которая позволяет увеличить износ оператора до 99.9% — это казино карусель! Суть её в том, что ваш вопрос решает компания, а не конкретный оператор. Вам быстро подкидывают свободного оператора, он отвечает на ваш вопрос, алгоритм возвращает его в пул бездельников и тунеядцев, а уже на следующий вопрос система вам кидает следующего, причем часто предиктивно — алгоритм рассчитывает ориентировочное время когда оператор освободиться и сразу направляет его вам. То есть, у бедолаги нет возможности сделать вдох и выдох перед другим вопросом. Я вам открою секрет, оказалось, не такой простой задачей, закинуть вам того же оператора, что и начал диалог. На самом деле решение простое, но в ряд ли это будет решаться, когда в показателях только прибыль и поверьте я тут ничего не выдумываю. Суть всей современной системы ТП — максимально плотно загрузить оператора. Повторю о вас тут ни кто не думает. Есть показатель среднее время ответа. Всё остальное решается штрафами и премиями (это когда тебя обокрали и избили, а потом вернули левый сапог).
Оператору очень нужны премии и не нужны штрафы, ведь у него тоже нет последнего айфона, как и необходимости взаимодействовать с тобой по существу, его задача.... аааа, вот вы уже и поняли о чем речь, мой дорогой читатель(и)! Задача оператора, выделить себя в сущность вписанную в алгоритм. Дискредитирующая себя тех поддержка, не побоюсь обобщения, практически любой крупной компании, сама пилит сук на котором сидит, не понимая, что она собственными руками выносит себе смертный приговор. Соглашаясь на такие невыносимые (для обычной лошади), рабские условия труда, то и дело, не минуемо получая негативный фидбэк клиента.
Не стану тут рекламировать один заокеанский сервис, где техподдержка почти полностью ИИ. Слушайте, ну это восторг, на контрасте! Молниеносное решение любого насущного вопроса, а если что-то по сложнее, то тут человек помогает, но ребята, реально, ИИ настолько круто помогает, что человек залетает в замес, уже когда реально горячо. ИИ может не просто отвечает, у него есть доступ к интерфейсам сервиса, он может сделать всё, что может сделать Ч.
Итог: операторы не виноваты, в том, что им не выделяют достаточно ресурса, но техподдержка где на том конце человек ушла в закат. То что есть сейчас — рудимент прежней эпохи.